年末出游旺季来临 购买旅游预售产品看清“退”路再下手

年末旅游季来临，伴随着人们商务、探亲、旅游频率增加，各类预售旅游产品直播、广告目不暇接。与此同时，已订产品被取消等情况逐渐多发，以“办理退改签”为由的诈骗事件又呈抬头趋势，酒店房价越搜越贵也让即将出行的游客摸不着头脑……

本报记者特整理了在预订多种预售旅游产品中可能会遇到的预订、退改签、退款等问题，邀请律师、OTA平台解答。

众多直播间预售旅游产品

“先交钱再旅游”模式不一定是骗局但有风险

打开短视频平台，搜索“旅游”，便会跳出多个来自全国多地销售旅游产品的直播间，线路丰富，价格更是叫人心动。

随手点进一个直播间，背景上“云南豪华游，昆明+大理+丽江+泸沽湖+香格里拉+西双版纳6天双人游2888元，免费预约，一年有效”的广告语非常吸睛。主播介绍，下单还赠送数个自费项目大礼包以及接送机、民俗表演、景点项目等服务。弹幕区有不少人和主播互动起来，有人问：“有其他消费项目不？”主播答：“我们这是纯玩团，全程没有强制性消费、没有隐形消费。其他需要自费的项目全凭个人意愿。”

另一个直播间里，主推的是“4天长白山团，两大一小3399元”“2天雪乡单人298元”……主播在卖力吆喝。

“免费预约，一年有效”是什么意思？记者在不同商家的产品详情页了解到，购买套餐后，套餐有效期至2024年2月、6月、10月不等，出行前可在线发起预约，过期未预约系统自动退款。

《旅业狗》主理人、环球旅讯特约评论员“逸尘在旅途”认为，这种“先交钱再旅游”的预付款模式不一定是骗局，但是对于游客具有极高的风险，对方存在卷款跑路的可能性。

行程中被要求交交通费

下单前一定要看清具体包含项目

去年，付女士和朋友两人出游，途中发现目的地城市景点分散，交通不便。二人商量后购买了当地旅游团产品，双人3天1280元。“在火车上买好了，下车便被旅行社司机接到酒店签署了合同。匆匆看了一眼，合同内容包含了我们想去的景点，就没有细致地阅读。没想到第一天行程中，旅游团来到景区门口后，我们被要求现场交景区内及景区间的交通费，每人近800元。”付女士介绍，当时已到景区门口，虽然困惑但也无奈地交了钱，此后又多次被带至购物场所，虽没有强制，但体验感极差。

业内人士胡先生告诉记者，为了吸引消费者，商家在直播销售时确实会推出一到两个优惠力度极大的产品。

两三百元的团费够不够成本？业内人士介绍：低价团盈利不是靠游客交的团费，而是行程中游客二次甚至多次购物、饮食、玩乐等项目后的返利。甚至有些不法旅行社及导游会在跟团行程中通过擅自变更行程、强制购物或自费项目等方式盈利。这也意味着游客参团的团费越低，行程中的“隐形消费”可能会越多。

“逸尘在旅途”认为，旅游服务属于体验式产品，产品质量要在消费者亲身经历体验后才能全面评估，但付费却是在先的，所以消费者无法预先判断该旅游产品的实际价值，也就很难抵挡住低价旅游团的诱惑。与作为硬性成本的飞机票、火车票不同，抵达旅游目的地后接待费用浮动空间非常大，价格弹性非常高。所以，游客切不可连行程都不看，连食宿标准、具体包含项目都不搞清楚，就冲动下单。请注意，越是不正规的旅行社越喜欢说得笼统模糊。

住宿订单被酒店方要求取消

可向平台反映或拨打12315维权

2024“考研”期间，许多考生预订了考场周边的酒店用作休息，部分考生临考时却遭遇预订好的房间被酒店以“装修、改造”等理由要求取消订单的情况。

“为了研究生考试，我9月底就提前订好了酒店，11月18日酒店打电话来和我说酒店要装修，让我退房住到周边其他酒店。”一名来自山东的考生和记者说，自己提前预订的酒店109元/晚，通知让其住到周边酒店时，周边酒店价格已经涨到六七百元一晚。

这一现象并非个例。除了大型考试外，每到假期前夕，总有消费者抱怨称自己提前预订的低价酒店临时遭到“反水”，被酒店方要求取消订单甚至强制退款，以便酒店方再次放出房源赚取更高的房费。

那么，当消费者遭遇酒店推翻订单的情况时，应该如何正当维护权益呢？

记者获悉，当消费者在旅行平台进行酒店预订并完成支付，酒店通过平台与消费者进行订单确认后，消费者就已与酒店之间订立了合同，并且消费者已经完成了合同履行，酒店方也应该按照合同约定履行义务，即确保消费者成功入住。

此时，酒店要求取消订单或临时要求涨价的行为，就属于违约行为。消费者可以先跟酒店协商解决，要求酒店继续履行义务。若酒店方依然拒绝履行，消费者可以向平台客服反映，请求平台介入，或拨打12315消费者维权热线维权，维护自己的合法权益。

记者从多个旅行平台了解到，平台也在持续对此类情况开展整治。“假期和大型演唱会、赛事、考试等热门时段前夕，这类推翻订单的违约率会明显上扬。但平台方面持续在向酒店宣导拒绝违约行为，同时也会对违约商户进行警告、限流、下架等处罚，希望最大程度保障消费者的权益。”某旅行平台相关负责人称，如果发生订单被推翻的情况，平台会根据客人意愿安排其入住原酒店其他房型、附近同等级别或更高级别酒店房型，并承担差价。根据不同平台的规则，一般差价金额最高为首晚房费的2～3倍。

同时，该负责人也提醒消费者关注订单确认情况。“只有订单已被酒店确认，消费者和酒店间的协议才正式成立。一般来说，许多国内酒店订单可以在几分钟内就完成确认，但部分酒店或房型需要更久时间，一些国外酒店的确认时间会更长。”

机票改签骗局层出不穷

切忌点开陌生链接输密码

在上海工作的李女士最近碰到一件糟心的事，在即将出差的当天一早，自己收到了诈骗电话。骗子精准报出了下午的高铁和航班，并表示会提供航班的退改签服务，李女士便打开了骗子提供的短信操作链接，在手机上下载了某会议App并和“客服”开启群会话。

在李女士和“客服”交流中，对方表示目前改签失败，但可以为她提供补偿。李女士的警惕心逐步恢复，回复并不需要领取补偿，只需要对方能及时进行航班的改签。而骗子却声称，如果没有补偿的打款便无法完成改签，一定要她开通银行卡的对商收款权限。

意识到是诈骗后，李女士迅速移除群聊，发现自己在航司购买的行程已被改签，便及时打通航司的电话恢复航班。这时，骗子再度致电李女士问是否需要二次改签……

该类诈骗中“退改签”短信通常发送得十分精准，“客服”能精准报出旅客姓名和证件信息，也导致不少旅客在事后投诉、指责购票的航司或者OTA泄露了出行信息。

究竟是哪个环节的问题？民航专家介绍，机票预订流程繁琐、涉及方众多，包括旅客可以接触到的OTA、航司、代理人，还包括中航信、运营商等中间方及终端系统，任何一个环节都可能有数据泄露的风险。

有OTA曾对外介绍，其是通过国际认证的安全标准，用户信息处于加密状态。而民航旅客个人信息流转链接很长，甚至保险公司、租车平台等都被牵涉其中，因此需要监管部门加大对信息贩卖的查处和打击力度，共同加强用户信息安全保护。

层出不穷的诈骗下如何守住自己的钱袋子？业内人士表示，实际上，目前的航班改签类骗局已形成了套路，主要以改签补偿为由，获取旅客的支付信息以转走其账户中的资金。只要牢记不打开陌生链接、不下载陌生软件、不输入密码，基本可以杜绝该类情况。在遇到诈骗分子谎称的航班变化时不可轻信，而是要通过航司官网或者旅游平台App等官方渠道验证。

同一酒店房型“突然涨价”

越早预订低价资源越多

2024年放假安排公布不久，“早鸟”旅行者们已开始规划明年的出行计划。旅行平台数据显示，假期安排公布两小时内，平台搜索量对比前一日增长263%。

但在旅行平台进行酒店预订时，有消费者发现，只是过了几分钟，同一酒店房型就“突然涨价”，或是同一房型却有多个不同价格。这样的现象，就是所谓的被“杀熟”了吗？

记者通过自行预订与采访旅行平台相关人士后发现，在线旅游平台上展示的酒店价格来自平台直采及多家代理商，因“拿货多少”等原因，各代理商的“拿货”价和酒店的成本价不同，能给到消费者的价格也不同。

“对于同一日期同一酒店同一房型，平台会结合产品配套政策及质量等指标，优先展示同等产品的低价资源。当同等产品的低价资源售罄，则只剩下较高价的资源留在平台上售卖。”某旅行平台相关负责人介绍。比如，上午10时在旅行平台上搜索某酒店房型，显示价格为500元，而到10时05分再看，价格就变成550元。这往往是由于在这几分钟内，500元的低价资源已被售空，只剩下较高价资源。

“首先，旅游平台不掌握定价权，平台上显示的产品价格由资源方自行设置。平台如果发现异常高价资源，还会进行相应干预举措。”据上述负责人介绍。

另一方面，酒店价格是根据当时的供需关系进行动态调整的，定价方是酒店或其代理商等资源方，这种“动态定价”存在于酒店、机票、出行等领域。

不过，虽然“早鸟”们出游信心满满，但实际出行时也可能会遇到临时改变行程等情况。既然去不了，那此前已经预订好的旅游产品是否能全部退款呢？

实际上，当消费者完成预订这个动作时，商家就开始为消费者保留该房间/席位，一旦消费者出发前退订，那商家也就失去了这段保留期的出售机会，造成了不同程度的损失。不过，现在越来越多的酒店推出了免费取消或有条件取消的政策，消费者可以留意平台上的标签按需进行预订。

律师说法

参与直播购买产品时最好将购买全过程录屏留存

云南八谦律师事务所刑民行交叉复杂案件部主任、高级合伙人孙雁卿表示，一些旅游产品在详情页注明：“自购买后可在线发起预约，过期未预约系统自动退款。”从法律层面说，尚不存在禁止旅行社预售产品和线路的法律规定。只要旅行社的预售行为规范，主管部门就没有相关法律依据对旅行社预售旅游产品的行为进行干预。

如果消费者购买了预售旅游产品后，“约定期限内发起预约”即满足《民法典》第四百九十五条规定的预约合同生效条件，双方受到法律约束和保护。如果一方不履行预约合同约定的合同义务的，对方可以请求其承担预约合同违约责任。

虽然为了让消费者能够安心囤货，不少企业承诺可以无忧退改，但是实践中仍然会发生“订单显示已完成，且客服表示过期便不可退款”等无法退款的情形。

孙雁卿提醒消费者，预售旅游产品的旅游消费模式存在周期长、费用高、不确定性强的特点。因此，消费者在选择旅游产品时，应当保持理性，理性评估旅行社预售中可能出现的风险，理性评估自己的风险承受能力。尽可能选择正规的具备相应资质的旅行社，选中合适的旅游行程、旅游服务等再签署旅游合同，交纳费用。通过在线旅游网站或App预订产品时，要注意随时截屏保存信息，包括旅游产品的行程安排、酒店的房型介绍、机票的退改说明等，避免事后引发争议。

消费者在参与直播购买时，最好将直播购买的全过程以录屏的形式留存，方便确认直播带货的相关责任方及其法律责任。另外，在预约的过程中，消费者也可以及时通过拍照、录像、录音等方式固定证据。

出发前应向旅行社索取与合同相符的团队运行计划表

消费者在与旅行社签订旅游合同前应注意以下几点：

首先，消费者在网购旅游产品时应尽量挑选有资质的大型网站。国家旅游局颁布的《旅行社条例实施细则》第二十九条明确规定：“旅行社以互联网形式经营旅行社业务的，除符合法律法规规定外，其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话。”

其次，要注意该旅行社是否同时具备旅游行政管理机关颁发的《旅行社业务经营许可证》和工商行政管理机关颁发的《营业执照》；该旅行社的导游是否具有职业资格证书和岗位资格证书。同时，审查该旅行社的业务范围。依据相关规定，国内旅行社不得经营国际旅游业务；未取得经营中国公民自费出境旅游业务资格的国际旅行社，不得经营出境旅游业务。

再次，详细了解旅游产品是否存在自费项目、购物项目等隐形消费项目；签订旅游合同并保存网站上的证据，便于出问题后的索赔。

最后，消费者在预约后，或是签订旅游合同时，注意查看该旅游合同中是否有免除旅行社责任的条款、加重旅游者义务的条款、排除旅游者主要权利的条款。重点明确合同主体、旅游线路及收费标准；每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目；运输方式、条件；购买保险；违约责任。

此外，特别提醒消费者，在出发前应向旅行社索取与合同相符的团队运行计划表。

建议旅行社完善预售合同明确注意事项和存在的风险

孙雁卿建议，旅行社要在诚信经营的基础上，在力所能及的范围内，向旅游者预售旅游产品和线路，向旅游者明确告知预售隐含的各种风险。特别应将预售的旅游产品和线路、线下如何具体实施服务以及违约责任等纳入书面的预售合同中，避免发生纠纷。同时，完善预售合同，书面确认旅行社和旅游者双方的权利和义务，明确预售中的注意事项和可能存在的风险，从源头上预防旅行社预售旅游产品和线路中可能出现的问题。

建议文旅主管部门对旅行社预售行为是否如约兑现实施监管，化解可能出现的旅游服务纠纷。若旅行社出现无法兑现承诺、且无力或者不愿退还预售款项的情况，主管部门可以划拨旅行社的质量保证金，以确保消费者的合法权益。（春城晚报 记者孙江荭）